Kundenstamm aufbauen: ABC-Kunden und CRM für Coaches

Wie baust du einen Kundenstamm auf? Ordne Kontakte, teile Kundschaft nach Bedeutung in A, B und C ein, halte Gespräche und Termine in einem einfachen CRM fest und fasse regelmässig nach. Kundenbindung entsteht durch Zuhören, sichtbare Fortschritte, passende Folgeangebote und die Bitte um Empfehlungen.

Warum ist ein Kundenstamm so wichtig?

Neue Kundschaft zu gewinnen kostet Zeit, Aufmerksamkeit und oft Geld. Wer bereits mit dir gearbeitet hat, kennt dich, vertraut dir und bucht eher ein Folgeangebot oder empfiehlt dich weiter. Ein gepflegter Kundenstamm macht dein Einkommen planbarer, weil nicht jeden Monat bei null begonnen wird. Er liefert zudem Rückmeldungen, die dein Angebot verbessern.

Ein Kundenstamm besteht nicht nur aus zahlender Kundschaft. Dazu gehören auch Interessierte, ehemalige Kundschaft, Partner:innen und Menschen, die dich empfehlen. Alle diese Kontakte verdienen Aufmerksamkeit, nur in unterschiedlichem Mass.

Was bedeutet ABC-Kunden?

Bei der ABC-Einteilung ordnest du Kundschaft nach Bedeutung für dein Geschäft. Sie hilft, Zeit und Aufmerksamkeit sinnvoll zu verteilen.

Gruppe	Beschreibung	Beispiel	Pflege
A	Wichtigste Kundschaft: langfristig, regelmässig, empfiehlt weiter	Kundin im Jahresprogramm	Persönlich, häufig, mit Extras
B	Solide Kundschaft mit Potenzial	Kunde mit Paket, bucht unregelmässig	Regelmässig, mit Anlässen und Angeboten
C	Gelegenheits- oder Einmalkundschaft, Interessierte	Einzeltermin, Gratisgespräch	Standardisiert, zum Beispiel Newsletter

Die Einteilung ist keine Bewertung von Menschen, sondern eine Planungshilfe für deine Zeit. Menschen können wechseln: Aus einer C-Person wird nach einem guten Erlebnis eine B- oder A-Person. Lege eigene Kriterien fest, etwa Dauer der Zusammenarbeit, Umfang der Buchungen, Weiterempfehlungen und Zusammenarbeit im Alltag, und überprüfe die Einteilung zweimal pro Jahr.

Was ist ein CRM, und brauchst du eines?

CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungspflege. Gemeint ist ein System, in dem du Kontakte, Gespräche, Termine, Angebote und nächste Schritte festhältst. Für den Start genügt eine Tabelle. Mit wachsender Kundschaft lohnt sich eine spezialisierte Anwendung mit Erinnerungen, Vorlagen und Auswertungen.

Spalte	Inhalt
Name und Kontakt	Telefon, E-Mail, bevorzugter Kanal
Herkunft	Empfehlung, Website, Video, Anlass
Gruppe	A, B oder C
Anliegen und Ziele	Stichworte aus dem Erstgespräch
Angebot und Stand	Paket, Beginn, Ende, Zahlung
Letzter Kontakt	Datum und Thema
Nächster Schritt	Aufgabe und Datum

Wichtig sind Datenschutz und Einwilligung: Speichere nur, was du brauchst, schütze die Daten und informiere Kundschaft, wofür du sie verwendest. Gesundheitsdaten verlangen besondere Sorgfalt. Zu Datenschutzerklärung und Verträgen berät eine Fachperson.

Wie sieht die Kundenreise aus?

1. Aufmerksam werden: Video, Artikel, Empfehlung, Begegnung.
2. Kennenlernen: Kennenlerngespräch, Probetermin.
3. Entscheiden: Angebot, Vereinbarung, Start.
4. Begleiten: Termine, Rückmeldungen, Zwischenstände.
5. Abschliessen: Rückblick, Ergebnis, Feedback.
6. Weitergehen: Folgeangebot, Alumni-Kontakt, Empfehlung.

Frage dich für jede Phase: Wie fühlt sich die Person? Was braucht sie jetzt? Was tue ich als Nächstes? Besonders der Übergang vom Abschluss zum Weitergehen wird oft vergessen, obwohl er Kundenbindung und Empfehlungen trägt.

Wie fasst du richtig nach?

Nachfassen heisst, im Kontakt zu bleiben, ohne zu drängen. Gründe für eine Nachricht gibt es viele:

• nach dem Kennenlerngespräch, wenn noch keine Entscheidung gefallen ist,
• eine Woche nach dem Start, um nach dem Eindruck zu fragen,
• zur Halbzeit eines Programms mit einem Zwischenfazit,
• am Ende der Zusammenarbeit mit Rückblick und Ausblick,
• nach einigen Monaten mit einer kurzen Frage, wie es läuft.

Formuliere persönlich und konkret: «Du hattest erwähnt, dass du im Herbst wieder in einen Rhythmus finden möchtest. Wie geht es dir damit?» Hilfreich ist, wenn jede Nachricht Nutzen bringt: eine Idee, ein Hinweis, ein Gedanke. Wie du Einwände und Zögern im Gespräch aufnimmst, beschreibt Einwandbehandlung: Einwand oder Vorwand?.

Wie bindest du Kundschaft?

Kundenbindung ist das Ergebnis vieler kleiner Aufmerksamkeiten:

• Zuhören: Frage nach dem Befinden und merke dir Wichtiges.
• Fortschritte zeigen: Mache Ergebnisse sichtbar, etwa mit einem Vorher-nachher-Rückblick.
• Verlässlichkeit: Halte Termine und Zusagen ein.
• Kleine Überraschungen: Ein persönlicher Gruss zum Geburtstag, eine Idee passend zum Ziel.
• Folgeangebote: Zeige den nächsten Schritt, bevor das aktuelle Programm endet.
• Austausch: Gemeinsame Treffen, Gruppen oder ein Newsletter.

Vermeide Druck. Ein Folgeangebot ist eine Einladung, keine Verpflichtung. Zufriedene Kundschaft kommt von allein wieder, wenn sie sich gesehen fühlt.

Wie pflegst du A-Kundschaft besonders?

A-Kundschaft trägt dein Geschäft: Sie bucht regelmässig, gibt Rückmeldungen und empfiehlt weiter. Zeige ihr, dass du das schätzt, ohne Sonderbehandlung zu versprechen, die du nicht halten kannst. Plane pro Quartal ein längeres Gespräch zu Zielen, Erfolgen und nächsten Schritten. Lade sie zu Anlässen ein, frage sie nach Ideen für dein Angebot und halte Wünsche fest. Eine handgeschriebene Karte, ein kurzer Gruss nach einem wichtigen Termin oder eine Idee passend zu ihrem Ziel wirken oft mehr als ein Rabatt.

Frage zudem offen: «Was sollte ich anders machen?» Gerade A-Kundschaft kennt dich gut und sagt dir, wo du dich verbessern kannst. Nimm die Antworten ernst und setze mindestens eine um.

Wie entwickelst du B- und C-Kundschaft?

B-Kundschaft hat Potenzial: Sie schätzt dich, bucht aber unregelmässig oder nur einen Teil deines Angebots. Frage nach den Gründen: Fehlt Zeit, passt der Rhythmus nicht, ist das Angebot unklar? Biete eine passende Stufe an, etwa ein kleines Paket mit festen Terminen. Erinnere an Anlässe wie Saisonwechsel, Jahresbeginn oder Ferienende, in denen Menschen neu planen.

C-Kundschaft erreichst du mit wenig Aufwand: ein regelmässiger Newsletter mit einer Idee, einem Video oder einer Frage, eine Einladung zu einem Anlass, zwei Mal pro Jahr eine persönliche Nachricht. Wer sich nicht mehr meldet, wird nicht gedrängt, sondern respektvoll aus dem Verteiler genommen. So bleibt dein Kontakt freundlich und deine Liste aktuell.

Welche Kennzahlen zeigen dir, wie es läuft?

• Anzahl Kontakte pro Gruppe und ihre Entwicklung,
• Wiederbuchungsquote: Wie viele Personen buchen ein zweites Programm?
• Dauer der Zusammenarbeit im Durchschnitt,
• Empfehlungen pro Monat und ihre Herkunft,
• Rückmeldungen zu Zufriedenheit und Nutzen.

Halte die Werte einmal im Monat in einer Zeile fest. Aus drei Monaten ergibt sich ein Trend. Steigt die Wiederbuchung, wirkt deine Pflege; sinkt sie, prüfe Angebot, Rhythmus und Nachfassen. Vergleiche dich dabei mit deinem eigenen Stand, nicht mit fremden Zahlen.

Welche Vorlagen sparen Zeit?

Mit wenigen Vorlagen bleibst du persönlich und sparst Zeit. Passe sie jedes Mal an die Person an:

• Nach dem Kennenlerngespräch: Dank, Zusammenfassung, Vorschlag für den nächsten Schritt.
• Willkommensnachricht: Ablauf, Termine, Erreichbarkeit.
• Zwischenstand: Rückblick, Fortschritte, Anpassungen.
• Abschluss: Dank, Rückblick, Einladung zu einer Rückmeldung, Folgeangebot.
• Nach einigen Monaten: Kurze Frage, wie es läuft, und eine Idee oder ein Hinweis.

Eine Vorlage ist ein Gerüst, kein Ersatz für Aufmerksamkeit. Nenne Namen, beziehe dich auf frühere Gespräche und schreibe so, wie du auch sprichst.

Wie erkennst du Bedürfnisse im Laufe der Zeit?

Anliegen verändern sich: Nach den ersten Erfolgen entstehen neue Ziele, Lebensphasen wechseln, und die Fragen werden anders. Frage regelmässig nach: «Was ist dir heute wichtig?», «Was hat sich verändert?» Mit jeder Antwort erkennst du, welches Angebot als Nächstes passt. Hilfreiche Fragen und Techniken findest du in Fragetechniken im Verkauf und bei Onspire in Bedarfsanalyse im Verkauf.

Wie gehst du mit Abschieden um?

Nicht jede Zusammenarbeit dauert für immer, und das ist in Ordnung. Wenn jemand pausiert, wegzieht oder das Ziel erreicht hat, schliesse die Zusammenarbeit würdig ab: mit einem Rückblick, einem Dank und einer offenen Tür. Frage, was gut war und was du verbessern kannst, und halte fest, ob die Person gern in Kontakt bleibt. Wer sich gut verabschiedet, kehrt später oft zurück oder empfiehlt dich weiter.

Wenn eine Zusammenarbeit nicht passt, sprich es offen an und verweise, wenn sinnvoll, an passende Fachpersonen. Bei Anliegen, die medizinische Abklärung brauchen, empfiehlst du Ärztin oder Arzt. So handelst du im Interesse der Person, und genau das stärkt Vertrauen.

Welche Haltung trägt die Kundenpflege?

Kundenpflege gelingt, wenn sie von echtem Interesse getragen wird. Du pflegst Beziehungen zu Menschen, nicht Einträge in einer Tabelle. Die Tabelle erinnert dich lediglich daran, wem du dich melden möchtest. Frage dich vor jeder Nachricht: Wäre ich an ihrer Stelle froh über diese Mitteilung? Wenn ja, sende sie. Wenn nein, warte oder ergänze etwas Nützliches. Diese Haltung macht dich glaubwürdig, und Glaubwürdigkeit ist die Grundlage für Empfehlungen.

Gönne dir selbst regelmässig einen Rückblick auf das, was gelungen ist: Danksagungen, Erfolge, Empfehlungen. Sie zeigen, dass sich deine Arbeit lohnt, und geben Kraft für Zeiten, in denen weniger läuft.

Was ändert sich mit einem Team?

Arbeitest du mit Kolleg:innen, Praxen oder einem Studio zusammen, braucht es gemeinsame Regeln: Wer pflegt welche Kontakte? Wo werden Informationen abgelegt? Wer darf was sehen? Lege Zuständigkeiten, Datenschutzregeln und Übergaben fest und halte sie schriftlich fest. Eine gemeinsame Tabelle oder Anwendung verhindert doppelte Nachrichten und verlorene Absprachen. Besprich im Team einmal im Monat, welche Kundschaft Aufmerksamkeit braucht.

Wie sieht das an einem Beispiel aus?

Ein Personal Trainer betreut 25 Personen. Er legt eine Tabelle an und teilt ein: fünf Personen sind A (Jahresprogramm, regelmässig, empfehlen weiter), zehn B (Paket, wechselnde Termine), zehn C (Einzeltermine oder Interessierte). Für A plant er vierteljährlich ein längeres Gespräch und eine persönliche Karte, für B monatlich eine Nachricht mit Tipp und Terminvorschlag, für C einen Newsletter und zwei Mal pro Jahr eine kurze Frage. Nach drei Monaten sieht er, dass zwei B-Kundinnen ein Jahresprogramm gebucht haben, weil er rechtzeitig nachfasste. Die Zahlen im Beispiel sind angenommen, nicht erhoben.

Welche Wochenroutine hilft?

Wann	Aufgabe	Dauer
Täglich	Neue Gespräche und Termine eintragen	10 Minuten
Wöchentlich	Fällige Nachfass-Nachrichten schreiben	30 bis 45 Minuten
Monatlich	Gruppen prüfen, Folgeangebote planen, Rückmeldungen auswerten	1 Stunde
Halbjährlich	ABC-Einteilung aktualisieren, Daten bereinigen	1 bis 2 Stunden

Welche Fehler lassen sich vermeiden?

• Nichts festhalten. Was nicht notiert ist, geht verloren.
• Nur nach neuer Kundschaft suchen. Bestehende Kontakte bergen oft das nächste Angebot.
• Zu komplizierte Werkzeuge. Eine einfache Tabelle reicht zu Beginn.
• Zu selten melden. Zwischen den Terminen bleibt der Kontakt sonst einseitig.
• Daten unachtsam behandeln. Schütze Angaben und frage nach Einverständnis.

Checkliste: Dein Kundenstamm in sieben Schritten

1. Alle Kontakte an einem Ort sammeln.
2. Tabelle mit den wichtigsten Spalten anlegen.
3. Kriterien für A, B und C festlegen und einteilen.
4. Pflegerhythmus pro Gruppe planen.
5. Nachfass-Termine in den Kalender eintragen.
6. Rückmeldungen nach jedem Programm einholen.
7. Alle sechs Monate überprüfen und bereinigen.

Ergänzend: Kunden gewinnen als Coach und Fitness-Marketing und Verkauf.

Für wen passt das?

Für Personal Trainer:innen, Ernährungscoaches und Berater:innen, die Kundschaft langfristig begleiten und ihr Geschäft ruhiger planen möchten.

Welcher Baustein hilft hier?

Modul 5 der Business Masterclass behandelt den Verkaufsprozess und die Kundenbeziehung, einschliesslich ABC-Kunden und CRM. Sie ist enthalten in Ernährungscoach mit Business Masterclass, Personal Trainer mit Business Masterclass und im Premium-Paket. Zum Weiterlesen: Empfehlungsmarketing und Netzwerk.

Hinweis

Die Angaben sind Erfahrungswerte und kein Versprechen auf Umsatz. Zu Datenschutz, Einwilligung und Verträgen berät eine Fachperson. Im Gesundheitsbereich gilt ein sorgfältiger Ton ohne Heilversprechen; bei Krankheit oder Beschwerden gehört die Abklärung zu Ärztin oder Arzt. Die Verantwortung liegt bei dir; die SNF Academy kann keine Haftung übernehmen.